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“神秘客”助阵上越租车 打造专属星级司机

发布于:2017-11-13   点击:

2012年5月7日上午9时,上越租车星级司机徐师傅如往常一样来到上越的运营中心待命。9点25分,上越运营中心下达给老徐一份接送任务,南京路至金山带驾租车,客户很急要立即启程。老徐从上越综合停车场驱车到达约定地点,半个小时后,客户姗姗来迟。老徐下车主动打开车门,客户并没有立即上车,而是绕车转了几圈才进了里面。途中,客户要求改变路线去接一个朋友,老徐稍一思量答应了下来:临时改路的情况比较少,不过路途不远,没有超过此次规定的公里限制。客户离开后,老何发现车内遗留有一封公文夹,鉴于客户没走远老徐赶紧联系客户将公文夹送回。

    五天后,上越运营中心通知老徐星级评定升级,老徐纳闷,前几个月刚升星怎么又升了。打听之后才知道,原来前几日有一单客户是公司的“神秘客”,客人给了他五星的评价,运营中心考量之后破格给老徐升级星等。

    那么,到底什么是“神秘客”呢?它在企业的经营中又发挥什么作用呢?

    神秘客,又称神秘顾客(MysteryCustomer),是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

    神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。

    神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度,就需要客观的检查。

    它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有相同的项目在进行之中。

    上越的神秘顾客并不是由随意的人员扮演,为了做好这项服务反馈工程,上越的管理层煞费苦心。上越的神秘客是熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“乘车计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后由运营中心主管等管理者根据反馈的信息综合评测。


    去年上越开始酝酿引入“神秘客”监督方法,本月分开始试用。这项活动在商务租车行业内尚属首次,旨在从租车客户的角度来考核上越司机的服务质量、车内清洁度以及租车体验的整体表现。上越相关负责人表示,租车神秘客项目可以有效的帮助管理者和运营中心对司机的鼓励及奖励机制,与内部的司机星级评测无缝对接。“神秘客”的反馈对司机的每月评定和服务得分有很大的影响,能起到很好的鼓舞司机士气的作用,未来可以有效的提高司机责任心和服务质量。

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